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Antes de falar sobre a aplicação do CRM na advocacia, é importante esclarecermos o seu significado. O CRM, do inglês Customer Relationship Management (em português, Gestão do Relacionamento com o Clientes), é um conceito muito difundido e explorado no mundo dos negócios – existem inúmeros softwares, ferramentas, técnicas, cursos e livros sobre o assunto.

Em linhas gerais, CRM dentro de uma empresa é a forma como é feito o processo comercial – quando existe um processo. Então, a base do CRM são os processos, tanto de pré-venda, quanto do-pós venda. Na pré-venda, o fluxo é muito parecido entre as empresas, e existe um “padrão universal” utilizado pela maioria, onde os processos são orientados pela classificação do potencial cliente. Essas classificações são:

Prospect

Todo aquele contato comercial que é um potencial cliente da empresa, mas nunca comprou nada e sequer demonstrou interesse. Normalmente, os prospects são mapeados pela empresa, que pode fazer ações de marketing e de prospecção nesses contatos a fim de despertar interesse neles e convertê-los para a fase seguinte.

Lead

É o potencial cliente que demonstrou interesse sobre algo que sua empresa oferece, e agora faz parte do seu radar. Essa demonstração de interesse pode ser tanto reativa (o cliente chegou até sua empresa) quanto ativa (sua empresa prospectou esse cliente). Dentro do termo “lead“, existem ainda várias classificações das quais variam de empresa para empresa. Em suma, esse lead pode ser qualificado – tem realmente interesse no que você oferece e pode pagar por aquilo – ou desqualificado – demonstrou interesse apenas por curiosidade, ou então não tem condições de contratar.

Deal

Quando o lead é qualificado, já existiu uma troca de informações entre ele e sua empresa e chega no momento de proposta, este lead torna-se um deal. Esta é uma etapa avançada do processo comercial, são negociados os valores, prazos, condições e a empresa passa a mapear a probabilidade de ganha ou perda, para assim formar o seu forecast.

Cliente

Uma vez tendo contratado a empresa, aquele contato deixa de ser um potencial e torna-se, de fato, um cliente. Existem os clientes pontuais, que contratam a empresa vez ou outra, e os clientes recorrentes, que são aqueles que possuem contrato ativo e uma série de atividades que o cerca.

Já o processo de pós-venda diz respeito ao serviço que foi contratado, ou seja, deixa de ser somente um processo comercial para tornar-se um processo da empresa inteira:

  • Administrativo, que faz o faturamento, cobranças etc;
  • Comercial, que pode fazer futuras vendas, mesmo sendo um cliente;
  • Entre outros, no caso de empresas grandes o SAC, ouvidoria, suporte técnico.
  • Então, quando trata-se de um “cliente”, é pertinente que a gestão seja feita no sistema de gestão da empresa, onde será possível visualizar todo o ciclo de vida desse cliente, que passa por vários departamentos.

O trabalho dos advogados de um escritório de advocacia está diretamente ligado ao relacionamento com o cliente, mas não necessariamente focado nas vendas, e sim no bom atendimento e qualidade de serviço. Isso não significa que o escritório não realiza novas vendas, e sim que não existe um departamento dedicado à isso – a atividade comercial e de prestação de serviços misturam-se ao relacionamento com o cliente, que por sua vez é feita pelo próprio advogado. Neste caso, usar a metodologia de CRM é útil para todo e qualquer negócio, inclusive para a advocacia.

Quando foi a última vez que você contatou aquele seu cliente que fechou um importante contrato em 2006? E aquela consulta tributária ou imobiliária solicitada no ano passado, será que seu cliente não precisa de alguma ajuda em relação a isso? E aquele M&A (fusões e aquisições) que você fez há dois anos, será que seu cliente não está pensando em acessar o mercado de capitais agora?

As ferramentas de CRM podem ajudá-lo a refrescar sua memória e, mais do que isso, contribuir para aprimorar a relação com seu cliente, de modo que possa gerar valor para ele e para o seu escritório. Ainda que o CRM seja mais complexo, e, consequentemente, dê um pouco mais de trabalho na hora de registrar os dados necessários, certamente o esforço valerá a pena e gerará muito mais valor para um serviço que é direcionado às pessoas (estejam elas representando empresas ou não). Por trás do departamento jurídico de grandes bancos e empresas estão pessoas físicas, e certamente elas desejam ser tratadas de forma individual e personalizada. É ai que surge a palavra relacionamento!

O CRM pode controlar fluxos de trabalho, envio de e-mails, telefonemas que devem ser feitos, lembretes de aniversário, resultado dos últimos contratos elaborados, entre outros quesitos. As possibilidades são inúmeras e sua aplicação pode ser customizada, suprindo exatamente as necessidades de cada empresa/escritório. Com certeza irá facilitar desde a vida do estagiário que tem de lembrar daquele e-mail de atualização para o cliente, até a do sócio que deve controlar seu pipe de oportunidades para o escritório.

Enfim, manter o cliente satisfeito é muito mais simples do que parece! O CRM pode ser sim uma ferramenta importante para escritórios de advocacia, melhorando o desempenho e qualidade na prestação de seus serviços jurídicos. Além disso, evita eventuais constrangimentos da amnésia do advogado na comunicação com seu cliente, eliminando o desgaste da relação entre ambos.

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